一、受理消费者咨询投诉基本情况

自建设统一的泰安市12345政务服务热线以来，全市辖区消费者咨询投诉大部分由12345受理，并分流转办到各县市区及部门。目前泰安市消费者协会主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉。2024年上半年共受理消费者咨询55件，均予以当场答复；共受理消费者投诉26件，涉及汽车及零部件、药品及保健品、预付式消费、教育培训等问题。

二、消费者协会受理投诉主要热点

（一）汽车及零部件成为投诉热点。部分汽车售后维修存在技术不过关、缺乏责任心、过度维修、服务态度差、价格不透明等问题，有的多次维修都不能排除故障，甚至有的故意夸大汽车故障，导致消费者花了不少“冤枉钱”。

泰安市消费者协会提醒广大消费者购买汽车时，一定要注意以下几点：1.选择资质齐全、规模大、信誉良好的经销商，维修时，尽可能使用原厂配件，减少质量问题发生概率；2.不轻信销售人员口头承诺，重要内容和条款写入合同；3.提车时要仔细查验车况，发现问题及时提出，并注意证据留存，遇到消费纠纷及时依法维权。

（二）预付式消费成投诉顽疾。“先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有：一是办卡前口头承诺优惠多多，办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等；二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难，甚至排除消费者退卡权利等；三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务，或者服务质量严重缩水；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉；五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

泰安市消费者协会提醒广大消费者预付卡消费时：

1.做好前期考察。消费者在进行预付式消费前，应当做好前期考察工作，实地考察经营者的经营环境、设备设施、行业口碑、产品质量、营业执照及场地租赁期限等，尽量选择实力强、规模大、连锁式的经营者，所有情况要充分考量后再进行预付式消费，也可以通过企业信用信息查询软件核实经营者的经营信息，避免选择信用风险高的经营者。

2.甄别宣传内容。经营者往往夸大宣传其产品性能和服务水平等信息，并以各种优惠折扣、赠品返券、降价促销等方式吸引诱导消费者进行预付式消费，消费者要仔细甄别切忌被天花乱坠的宣传所误导，也切勿被低价优惠活动所诱惑。特别是对于尚未开业提前吸纳会员的经营者，消费者更应提高警惕，不要轻信其低价宣传而冲动办理储值卡。

3.减少充值金额和办卡年限。预付式消费往往是充值金额越多，办卡年限越长，消费者就越能“获利”，实际上这样消费者承担的风险就越大，一旦经营者"跑路”，消费者往往“血本无归”。消费者办理预付卡进行充值时，应尽可能减少充值金额，并在短时间内消费完成，尽量办理月卡或季卡，谨慎办理年卡或是两年以上期限的卡，避免遭遇较大损失风险，也避免付款后未使用造成的资源浪费等情况。

4.勿轻信口头承诺。消费者在进行预付式消费前，不要轻信销售人员做出的口头承诺，消费者一定要与经营者签订正规的书面合同，对于经营者给予的优惠条件、服务期限、会员卡使用范围及赠送等服务承诺，均应当以书面形式予以固定，避免日后发生纠纷没有凭证，给维权带来困难。

5.注意合同细节。消费者签订的预付式消费合同往往是经营者制定好的格式合同，消费者应当全面细致阅读格式合同的条款内容，如果合同中缺少关键信息、合同中对方信息不明确、双方权利义务不对等应与经营者协商修改、补充完整或附加合同内容。切记合同中一定要详细约定预付款的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款，同时要注意终止服务、禁止转让等限制性约定，最重要的是要有经营者签字或盖章，合同才具有法律效力，消费者要避免因疏忽大意而签订了于己不利的合同。

6.妥善保存证据。消费者办理预付卡后除了要保存好卡片本身，还要保存好签订的合同，更要向经营者索要办卡发票等凭证并妥善保存，电子方式转账办卡要核实收款人信息，经营者是企业的，不要向个人账户转账，截图保存转账支付记录等数字化证据。在每次进行消费时，要核实消费记录、服务次数、账户余额等信息，注意留存书面或电子记录。发生纠纷后，消费者还要注意固定与经营者沟通过程的相关证据。

7.随时关注经营状态。消费者办理预付卡后，要经常关注经营者的经营状况，发现门店经营萧条、服务人员减少不能正常提供服务，有“跑路”迹象的，应尽快消费卡内的余额和次数，或及时向经营者提出解除合同，协商退款，尽量减少损失。

8.要求相关主体承担责任。在预付式消费中，若遇到经营者变更企业名称、法定代表人、负责人、承办人等事项时，消费者与变更前的经营主体所签订的预付式消费合同仍然对变更后的经营主体有效，消费者有权要求变更后的主体继续履行合同义务。此外，经营者为连锁经营模式的，门店闭店、失联后，若有其他连锁经营门店，消费者可联系其上级企业，要求到其他门店继续消费或办理退卡。

9.及时依法维护权益。消费者在预付式消费中，若遇到经营者“跑路”或者产生其他纠纷时，应当理性维权、依法维权，切勿采取哄抢、毁坏店铺财物或其他过激的维权措施，否则可能涉嫌违反《治安管理处罚法》的规定，被处以五日至十五日拘留，并处一千元以下罚款。若与经营者协商无果，可以向经营者所在地或争议发生地的消费者协会和市场监管部门投诉，进行调解。若调解失败，消费者可以依据有效证据向经营者所在地或者合同履行地人民法院提起诉讼，在起诉阶段还可以由人民法院进行诉前调解。需要注意的是，消费者要及时提起诉讼，避免因超过法律规定的诉讼时效期间而丧失胜诉权。

泰安市消费者协会

2024年7月1日