一、受理消费者咨询投诉基本情况

2024年共受理消费者咨询168件，均予以答复；共受理消费者投诉73件，涉及预付卡消费、保健品消费、教育培训、旅游购物等问题，均转办至辖区消费者协会办理。

二、受理投诉特点

1.旅游购物成为投诉热点。随着旅游业的飞速发展，很多坑害游客的问题，严重影响了大家的旅游体验，甚至损害了游客的合法权益。强制购物、消费欺诈、服务质量不高、利用虚假手段诱骗旅游者、住宿条件差、餐饮不卫生、交通不便、商品和服务价格高等情况时有发生。

2024年11月29日，市消协工作人员接到外地游客李女士的投诉电话，称其几日前来泰安旅游的时候，被大巴车拉到一间屋子，推销产品。李女士购买了一台智能学习机，回家之后越想越不对劲，想把学习机退掉，于是打电话向市消协求助。市消协工作人员电话联系了商家。商家明确表明售出的学习机有7天无理由退换货服务保障，并迅速给消费者联系退货退款，消费者非常认可，并对市消协工作人员表示感谢。

2.老年保健品消费纠纷时有发生。随着我国老年人口数量不断增加，老年健康服务的需求越来越大，而老年人由于身体的虚弱和病痛，心理防线往往比较脆弱，很容易被不法经营者利用。一些老年人由于信息获取渠道单一，分辨能力不够，容易落入“圈套”，痛失养老钱。预防老年人消费陷阱，加强对老年人的提醒、教育，提高老年人的防范能力、维权意识，提醒老年人不要参加各种“洗脑”式讲座及集会，保健食品不是药物，不能代替药物治疗疾病，不要被商家的特价优惠宣传、赠送的免费礼品冲昏头脑。

2024年3月15日，一位老先生来到泰安市消协寻求帮助，他和老伴在泰城某养生馆购买两款保健品花费数千元，购买之后，货品寄存在店内，每次取货会在寄存单上签字确认。今年年初在家里找到两张寄存单，发现还有30盒羊初乳、6盒富硒片没取走，联系商家回复说已经取完，取的时候没带单子所以没签字，消费者不予认可，希望商家兑付商品。市消协工作人员联系商家了解情况，经过反复调解，商家最终同意把两种商品补给消费者，消费者表示认可并对消协工作人员表示感谢。

3.教育培训退费纠纷居高不下。随着社会对教育重视程度的不断提高以及教育培训市场的迅速发展，教育培训行业在满足人们多样化学习需求的同时，也暴露出诸多问题，导致消费者投诉事件频发。近年来，教育培训投诉量逐年递增。这一方面反映了消费者对教育培训服务质量关注度的提升，另一方面也凸显出教育培训行业在快速发展过程中管理和服务的不足。

2024年11月21日，市消协工作人员接到马女士的投诉电话，她在某教育培训机构缴纳3990元用于教师资格考试培训班报名，机构承诺考试不通过全额退款。所有的直播课程和录播课程马女士都认真听并做了笔记，但是考试没能通过，于是联系机构退费，机构老师以各种理由推脱不退。通过市消协工作人员多次调解，培训机构给消费者退款700元，消费者表示认可，并对市消协工作人员表示感谢。        

三、对策建议

一是加强旅游购物监管。建议有关执法部门加强对旅游购物商家的准入管理。在商家开业前，要对其经营资质（如营业执照、税务登记证、商品销售许可证等）进行严格审核，确保商家具备合法经营的条件。对于一些特殊商品（如珠宝、玉石、药品等）的销售商家，要额外审核其专业资质和商品来源渠道，要求商家提供相应的证明文件，防止假冒伪劣商品流入旅游购物市场。可以建立商家信誉评级制度，根据商家的经营历史、投诉记录、商品质量等多个因素，对商家进行信誉评级。信誉评级结果要向社会公开，游客在购物前可以通过手机应用或者景区的公示牌等渠道查询商家的信誉等级，作为购物决策的参考。

二是强化宣传教育。开展广泛的保健品知识普及活动，通过电视、广播、网络等媒体，宣传正确的保健品消费观念和识别虚假宣传的方法，提高消费者的自我保护意识和辨别能力。例如，制作科普专题节目、发布消费警示等，向消费者普及保健品的功效、适用人群、注意事项等基本知识，引导消费者理性购买保健品。建立保健品信息公示平台，将所有在市场上销售的保健品的详细信息，包括产品名称、生产厂家、批准文号、功效成分、适用范围、不良反应等进行公示，方便消费者查询和监督。同时，及时曝光违法违规的保健品企业和产品信息，对不良商家形成舆论压力。

三是教育培训加强收费管理与信息公开。规范收费行为。制定明确的收费标准和收费项目，要求教育培训机构在招生宣传和合同中明确标注收费金额、收费方式、退费政策等信息，避免出现乱收费、隐性收费等问题。同时，建立健全退费机制，明确退费条件和退费流程，保障学员的合法权益。推动信息公开。 建立信息公开平台，要求教育培训机构主动公开自身的资质信息、师资情况、课程内容、收费标准、教学成果等信息，接受社会公众的监督。定期发布行业发展报告，披露行业的整体发展状况、存在的问题及改进措施等，提高行业的透明度。

泰安市消费者协会

2024年12月20日