1.【案情简介】
2024年3月15日，一位老先生来到泰安市消协寻求帮助，他和老伴在泰城某养生馆购买两款保健品花费数千元，购买之后，货品寄存在店内，每次取货会在寄存单上签字确认。今年年初在家里找到两张寄存单，发现还有30盒羊初乳、6盒富硒片没取走，联系商家回复说已经取完，取的时候没带单子所以没签字，消费者不予认可，希望商家兑付商品。
【处理过程及结果】
市消协工作人员联系商家了解情况，经过反复调解，商家最终同意把两种商品补给消费者，消费者表示认可并对消协工作人员表示感谢。
【案例评析】
由于老年人身体各方面机能下降，容易受到疾病困扰，老年消费群体普遍比较关注健康养生问题，这给一些不法商家可乘之机。老年消费者务必擦亮双眼，远离打着养生讲座、“专家”访谈、有奖听课、“专家”坐诊、免费体检、免费旅游等旗号的“会销”活动。老年消费者可通过正规渠道了解健康知识，或到正规的医疗机构寻医问诊，充分了解自身状况及客观需求，牢记保健食品不能代替药品，不具备治疗疾病或预防作用，切勿轻信商家所谓“疗效”“速效”的虚假宣传。选购保健食品时，要认准产品包装上的保健食品“蓝帽子”标志，核对保健食品注册号/备案号，根据保健食品的保健功能、适宜人群、不适宜人群等信息科学选择，并按标签、说明书的有关要求服用，切忌盲目购买和服用。
【案例提供单位】泰安市消费者协会
【联系电话】0538-8503315
2.【案情简介】
2024年8月12日，市消协工作人员接到王女士的投诉电话，她称家里老人的手机卡从23年8月至今被多扣除费用451元，移动营业厅工作人员不给退费，向市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
经市消协向手机运营商了解情况调解后，运营商退还消费者451元，消费者表示满意。
【案例分析】
消费者在通信公司办理手机号码并办理通信服务套餐，双方形成电信服务合同关系。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第九条：消费者享有自主选择商品或者服务的权利。第二十六条：经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。通信公司在向消费者提供咨询服务或者办理服务过程中，应客观真实地对消费者进行业务讲解宣传，不得夸大业务的覆盖范围、使用功能和优惠事项，不得对自身业务的各种限制性规定含糊其辞。
《山东省消费者权益保护条例》第五十四条：“通信服务业经营者提供电话、短信、上网等服务套餐的，应当以显著方式明示通信资费收费标准、计费方式和使用期限。实际使用量达到套餐限量前，经营者应当及时通知消费者，并告知超出套餐外继续使用该业务的收费标准和收费查询方式；当期套餐未使用完的，上网流量应当按照规定予以结转使用。未经消费者同意开通使用的上网、电话、短信和其他服务产生的费用，不得向消费者收取”。
【案例提供单位】泰安市消费者协会
【联系电话】0538-8503315
3.【案情简介】
2024年10月11日，市消协工作人员接到王先生的投诉电话，称其10月10日晚在豆花姐烂豆花火锅傲徕峰店吃饭后，因喝酒无法驾车，于是将车停在停车场。因店门口温馨提示牌提醒可以报销停车费，第二天取车时王先生联系前台，前台称饭后停车时间过长费用无法报销。刘先生认为提示牌上并未规定时间，所以应该可以报销，于是向市消协寻求帮助。
【处理过程及结果】
经市消协向豆花姐刘经理了解情况调解后，豆花姐同意退还此次停车费用，并对温馨提示牌进行整改，消费者表示满意。
【案例分析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定：经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。本案中商家的停车温馨提示牌只说明了吃饭停车可以报销车费，没有规定时间，造成了双方对这一问题的争议，整改之后可以有效的避免再次出现此类纠纷。
【案例提供单位】泰安市消费者协会
【联系电话】0538-8503315
4.【案情简介】
2024年11月29日，市消协工作人员接到外地游客李女士的投诉电话，称其几日前来泰安旅游的时候，被大巴车拉到一间屋子，推销产品。李女士购买了一台智能学习机，回家之后越想越不对劲，想把学习机退掉，于是打电话向市消协求助。
【处理过程及结果】
市消协工作人员电话联系了商家。商家明确表明售出的学习机有7天无理由退换货服务保障，并迅速给消费者联系退货退款，消费者非常认可，并对市消协工作人员表示感谢。
【案例分析】
部分商家或个人利用信息不对等，向游客推荐所谓的“套票”“通票”，不仅价格远高于市场定价，还为购物店引流。部分游客面对优惠产品套餐时，未经深思熟虑就贸然下单，陷入冲动消费漩涡，实际上该产品并不符合自身需求。部分商家为推销商品，进行虚假宣传，诱导游客购物。
不合理的低价团有风险，旅行社可能通过诱骗旅游者购物或参加付费旅游项目获取回扣。报团时不要贪图价格便宜，要理智考量，避开一些明显不合理的低价团。出行前请与旅行社签订旅游合同，详细阅读合同条款，了解旅游行程安排，提前了解旅行过程是否有购物点、是否有自费项目的约定，约定不明时要主动询问销售人员，并在合同上标明。旅游过程中，旅行社擅自增加购物点，延长购物点停留时间，诱导、强迫购物的，旅游者要留存好录音、录像、购物凭证等证据，在旅游行程结束后30日内，要求旅行社为其办理退货并先行垫付退货货款，或者退还另行付费旅游项目的费用。
消费者在消费过程中，一旦发生消费纠纷，与经营者协商不成时，除了可以拨打“12315” 市场监管投诉举报热线电话或“12345”政务服务热线外，还可以通过12315微信公众号和12315微信小程序进行维权，也可以向当地相关行政职能部门、消协组织投诉，切实维护自身的合法权益。
【案例提供单位】泰安市消费者协会
【联系电话】0538-8503315
泰安市消费者协会
2024年12月20日