一、受理消费者咨询投诉基本情况

2023年共受理消费者咨询249件，均予以答复；共受理消费者投诉126件，涉及预付卡、教育培训、手机通讯、直播购物等问题，均转办至辖区消费者协会办理。

二、受理投诉特点

1.直播电商成为投诉热点。直播带货既可以直观展示商品，又可以实时互动，为消费者提供全新的消费体验，也广受市场热捧，开辟了电商行业创新发展的新模式。但随之暴露出的虚假宣传、售后服务不健全、消费维权难也颇受诟病。

2023年3月7日，市消协接到辽宁沈阳李女士的投诉电话，她于2022年11月21号在快手平台牛仔小铺购买客厅挂件，花费388元。收到的商品并不是直播宣传的挂件，是其他装饰品，消费者申请退货退款。因疫情原因商家无法立即收货，等商家可以收货时，平台订单已经被关闭。商家承诺消费者把商品寄回就退款，然而商品寄回后消费者一直未收到退款。消费者反馈给快手平台，平台回复会督促商家退款，但商家仍未退款，消费者打电话向市消协寻求帮助。市消协工作人员多次拨打商家电话无人接听，于是联系快手平台，将投诉的具体情况告知，要求快手平台给消费者处理退款，严格审查入驻商铺资质、信息，积极处理消费者投诉。

2.手机通信消费纠纷时有发生。消费者投诉手机通讯业务涉及的主要问题有：未经消费者同意升级套餐、开通或取消增值业务、绑定宽带；运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务；话费计费方式、流量计量方式不清晰、计费错误；电话推荐消费者开通免费业务到期后自动扣费、未尽提醒告知义务。

2023年1月31日，市消协接到董女士的投诉电话，她于2004年办理的手机号码，期间没有用手机号绑定过宽带，近期才发现自己的手机号被绑定别人的宽带很多年，消费者发现之后要求客服人员解绑，后来查询一直没有解绑，消费者很气愤，于是打电话投诉，要求解绑宽带，赔偿绑定宽带期间扣除的费用。市消协工作人员联系手机运营商给消费者处理，消费者表示满意。

2023年3月6日，市消协工作人员接到常先生的投诉电话，他称自己的老年机每月套餐费用38元，但最近几个月话费都超过100元，前往营业厅查询后发现不知何时被开通了游戏业务。常先生打电话投诉要求手机运营商取消自己不知情开通的业务，返还多收取的费用。市消协工作人员联系手机运营商给消费者处理，消费者表示满意。

3.预付卡消费纠纷居高不下。近年来，预付卡消费成为很多行业的消费首选，不仅节省了消费者每次支付现金所浪费的时间，而且更重要的是让消费者享受到了实惠，同时经营者也能够快速回笼资金，看到收益。但当前也因为预付卡相关的监管机制不够完善，很容易引发消费纠纷。

2023年4月3日，市消协工作人员接到李女士的投诉电话，她于2022年12月在某体育健身馆办了5年期年卡一张，费用2880元，商家说年后就开业，截至四月初，消费者去门店查看发现健身馆一直没装修。消费者对这家健身馆后续经营产生了怀疑，要求商家退卡退费，商家一直推脱不退，李女士于是拨打了市消协电话进行求助。市消协工作人员联系商家，将《消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》等相关法律法规向商家进行了讲解，着重对经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当履行的义务进行了说明。商家最终表示给消费者退卡退款，李女士表示满意并对市消协表示感谢。

4.教育培训消费纠纷难以根治。教育培训消费投诉主要集中在合同纠纷、售后问题难解决、预付式消费风险大等方面。合同纠纷是消费者投诉的主要类别，培训机构在制定格式合同时，存在诸多对消费者不公平条款。部分培训机构利用消费者合同意识淡薄，甚至不与消费者签订正式合同，或者经营者代替消费者签订合同；售后服务是消费者投诉的第二大类别，售后服务渠道不通畅，有些培训机构特别是线上培训机构不重视售后服务，在消费者付费后“失联”，部分培训机构因经营不善关门跑路、拒绝或拖延退费、设置苛刻退费条件等。

2023年12月6日，市消协工作人员接到一名学生家长的投诉电话，她于2023年9月份在某教育培训机构给孩子缴纳13000元报名专升本培训课程。授课老师承诺12月份开课，但是进入12月家长去学校咨询发现并未有开课通知，于是要求机构退费。培训机构同意扣除网课教程费用，给消费者退款9000元，消费者表示认可但是一直未收到退款。于是向市消协求助。市消协工作人员联系授课老师了解情况，授课老师要求消费者提供学生身份证复印件和家长银行卡卡号，45-60个工作日给予退款。消费者回复已经提供材料但是不认可45-60个工作日退款，并称培训机构并没有签订合同，合同中也没有退款相关约定。通过市消协多次调解，培训机构给消费者退款9000元，消费者表示认可，并对市消协工作人员表示感谢。        

三、对策建议

一是加强直播带货监管。建议有关执法部门加大对平台、经营者、主播的审核、监管力度。平台要认真履行管理主体责任，加强对平台内经营者的审核，以及对商品质量的监督，进一步培育和鼓励“品质直播”，建立健全内部质量管理体系，营造健康的平台直播氛围。

二是完善预付式消费法律规范。通过行政法规的形式明确行政机关在单用途预付卡的监管职责，明确具体监管对象，统一将从事预付式消费方式的商家，尤其是个体工商户经营者纳入到预付卡监管范围。建议主管部门应当会同金融以及相关行业主管部门，根据商家行业类别、经营规模、信用状况等，制定经营者预收资金余额风险警示标准和风险防范措施，建立预收资金余额风险警示制度。

三是手机通讯运营商加强行业自律。落实企业主体责任，进一步提升服务质量，规范业务办理标准和流程，加强从业人员的业务技能培养。提升资费透明度，向消费者提供准确、详实、无差异的消费信息，保障消费者的知情权和公平交易权，杜绝同一运营商各营业厅资费介绍差异化、入网办卡预存金额标准混乱、擅自为消费者开通业务等情况。

泰安市消费者协会

2023年12月26日