一、受理消费者咨询投诉基本情况

自建设统一的泰安市12345政务服务热线以来，全市辖区消费者咨询投诉大部分由12345受理，并分流转办到各县市区及部门。目前泰安市消费者协会主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉。2022年上半年共受理消费者咨询92件，均予以当场答复；共受理消费者投诉61件，其中来电投诉55件，来人投诉5件，来函投诉2件，涉及房屋买卖及装修、手机、宽带通信消费、预付式消费、网购苗木消费等问题。

二、消费者协会受理投诉主要热点

（一）房屋买卖及装修纠纷呈现多元化趋势。住房消费向来具有金额大、频次低、标的独特、环节多、时间长、地区市场等特征，近年住房消费又顺应消费升级，消费者对房屋品质和居住综合环境提出更高要求，在此背景之下，围绕住房消费相关的投诉问题也呈现出多元化趋势。在购房领域，房屋质量、虚假宣传、合同问题和价格问题等投诉问题常见；装修领域，消费者合法权益受损主要由于房屋装修合同不规范、装修材料或施工质量不合格；物业服务领域，消费者普遍反映的问题包括物业收费不合理或不透明、物业服务质量差等。

泰安市消费者协会发布了消费警示提醒消费者：消费者购房时应注意“五看”，然后再签订《商品房买卖合同》。一看相关证件是否齐全。二看销售宣传是否属实。消费者买房前最好实地查看，了解楼盘劣势，避免事后反悔。三看房屋性质是否明确。可通过查看土地使用权证，明确土地用途，避免交易纠纷。四看所签合同是否为正式合同。五看贷款能否落实。按照按揭购房流程，购房人应先签订《商品房买卖合同》，后办理按揭手续。消费者选择家装品牌时一要谨慎选择商家，应优先选择经营规模较大、信誉口碑良好、服务诚信规范的家装公司，对比多家家装公司择优选择，不要轻易相信第三方平台的视频推广。二要理性看待低价，家装公司通常会抓住消费者的心理特点，以“内部返现”“内部价格”等进行广告宣传，建议消费者客观理性看待，详细了解服务项目和内容，明确相关金额，不要轻易相信销售人员的口头承诺，避免落入消费陷阱。三要认真阅读合同，消费者应仔细阅读合同条款，明确双方权利义务及违约责任，所购商品或服务的数量、质量、价款、服务标准、优惠条件和有效期限等事项。对于有空白栏的条款应补全或删除，遇到约定不清或不公平、不合理的条款应及时提出质疑，不要轻率签字，避免合同生效后产生纠纷。四要依法理性维权。消费者应妥善保管消费凭证、合同等材料，尽量留有现场影像资料，以备维权之用。若遭遇装修方面的消费纠纷，可与商家先行协商解决，如双方无法达成一致意见，消费者可拨打12345、12315投诉。

（二）手机通信消费纠纷频频发生。随着通讯市场的迅猛发展，用户群体日渐庞大，消费纠纷也频频发生。从消费者投诉情况来看，反映的问题主要集中在运营商未经消费者许可擅自为其手机开通套餐业务及增值服务项目，运用“捆绑服务”“最低消费”等格式条款限制消费者享有的权利，售后服务跟不上，使消费者的问题迟迟得不到解决，垃圾短信、诈骗短信太多等。

2022年4月20日、26日先后接到两名消费者投诉手机套餐在自己不知情的情况下升级套餐，话费每月多收取了15元、20元。经市消协向手机运营商了解情况调解后，运营商退还消费者每月多收套餐费用，消费者表示满意。

泰安市消费者协会提醒消费者在使用通讯服务时要注意以下三点：1.充分了解服务内容和收费情况，不要被眼花缭乱的套餐服务或省钱的噱头迷惑，要选择基本的、实用的服务项目。2.特别警惕不知情的或者捆绑的收费服务项目，该拒绝的要拒绝。3.保留好合同、业务开通单等票据资料，以备发生纠纷时维权使用。另外建议有关部门和各运营商加强监管，有效遏制垃圾短信、诈骗短信。

（三）预付式消费成投诉顽疾。先交费后消费”的预付式消费模式已经渗透到生活消费的方方面面，办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。投诉的主要问题有：一是办卡前口头承诺优惠多多，办卡后以各种理由不予兑现承诺或要求消费者增加付费等；二是设置不公平格式条款，前期交费容易，后期退款难，甚至排除消费者退卡权利等；三是商家经常不按约定时间、不按约定项目提供服务，或者服务质量严重缩水；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处理，引发群体投诉；五是部分商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。

2022年1月20日接到岱岳区陈女士的电话投诉，她在一家美容养生会所办了美容卡，每次做美容时多名业务员围着自己洗脑式的宣传介绍，怂恿自己交钱预定新的项目，前前后后不知不觉自己投入了一万多元钱，陈女士焦急的说自己的退休金几乎都投入美容店里了，也不敢再去美容店做项目，害怕业务员再跟自己要钱，想求助消费者协会把剩余没有消费的余额退还自己。经过市消协多次联系美容会所进行调解，美容会所同意把剩余余额扣除相应费用后退给消费者。陈女士打电话感谢市消协工作人员解决了自己的心头大事，能过个好年，并于2月28日来到市消协送来锦旗以示感谢。

泰安市消费者协会提醒广大消费者：一：非必须不选择预付式消费，确需预付式消费的尽量选择月卡、季卡等时限较短的预付卡，慎选预付额度高、周期长的预付卡，办理金额较大的卡时，可咨询法律界人士。二、消费者如果决定在某店办“预付卡”消费，首先要了解商家的一些基本信息，如联系方式、经营场所租赁情况、经营情况、营业执照登记事项是否与实际一致、经营是否规范，经营时长、社会信誉度等。切勿轻信商家的单方面宣传、口头承诺，一些商家付款前后“两幅面孔”，更有甚者一夜之间关店走人，让消费者“花钱买气受”。三、谨慎签订消费合同，签订合同时一定要斟酌合同条款内容，价格、服务标准、有效期限、使用地点、违约责任，更要特别关注服务终止、店铺转让等情况的处理，不和无书面合同、不开收据的商家发生预付式消费行为。

（四）网络购买苗木花卉难辨真伪。随着网络交易市场的蓬勃发展，网络交易日益成为花农、果农及花木爱好者买卖花卉苗木的重要渠道。但是花卉苗木幼苗不易辨别、生长期长、通过网络很难判定真伪及质量。出现问题后消费者举证难、商家推诿不解决，维权难。

2022年4月18-25日，市消协连续接到云南玉海、江苏无锡、山西运城三位消费者电话投诉，共涉及草莓苗、猕猴桃树苗、花椒苗和柿子树苗4种苗木、资金2300多元。在与消费者反复沟通、询问、交谈，获得相关证据以后，市消协3名工作人员于4月27日下午赶赴现场予以调解。消协工作人员向3家苗木经销商宣讲相关法律法规，并出示消费者提供的微信截图、转账记录、电话录音等证据，最终达成3商家给与消费者退款的调解结果。经电话联系3名消费者得知已收到调解退款，消费者表示对此次调解非常满意，并一再对市消协表示感谢。

泰安市消协在此提醒苗木消费者：网络购买苗木时，应选择证照齐全、经营规模大、经营时间长、信誉度好、消费评价高的经营商户；最好选择有第三方担保的购物平台付款，或与卖家协商货到付款；网络交易过程中，要注意收集和保存网络购物证据，如让卖家上传的实物照片、聊天记录、交易记录、购物页面截屏、购物票据凭证、快递单、发货送货单等；收苗木时，务必开箱验货，遇有不符合情况时应当面拒签；一旦出现消费纠纷，要及时与商家协商处理，协商不成可向网络交易平台投诉，也可拨打网络交易平台所在地或商家所在地12345热线投诉。