一、受理消费者咨询投诉基本情况
自建设统一的泰安市12345政务服务热线以来，全市辖区消费者咨询投诉大部分由12345受理，并分流转办到各县市区及部门。目前泰安市消费者协会主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉。2021年上半年共受理消费者咨询195件，均予以当场答复；共受理消费者投诉61件，其中来电投诉55件，来人投诉4件，来函投诉2件，涉及房屋装修、商品质量、线上购物、教育培训、预付式消费等问题。
二、消费者协会受理投诉主要热点
（一）家庭装修投诉量大解决难。家庭装修类投诉属于涉及金额大、处理难度大、消费者反映强烈的一类咨询投诉，主要存在预收款后“跑路”、承诺优惠“缩水”、装修合同故意模糊责任、装修质量差、预定定制商品“偷梁换柱”、售后服务问题多发、倒计时式饥饿促销隐患多等问题。其中咨询如何处理的达到21件，投诉的5件，目前仅解决了3件。特别是装修是个技术性、专业性比较强的大额消费支出，消费者对商家的促销优惠行为真假难辨，匆匆忙忙签订了协议，后期产生消费纠纷处理起来非常困难。泰安市消费者协会发布了消费警示提醒消费者：消费者在消费时要冷静、理性，因“需”消费，量力而出。商家不会做赔本生意。消费者在参加优惠活动前，一定要了解清楚活动时间、活动范围、活动规则、限制条件等，有不理解或不明白的条款，及时与商家沟通确认，然后再根据自己的装修需要决定是否参加活动。参加活动过程中，要注意留存证据，保存规则说明、促销截图、沟通记录、交易凭证等，以利后续维权。
（二）教育培训机构投诉量大解决难。特别是疫情防控以来，消费者协会接到很多消费者的咨询投诉，其中有疫情过后培训机构跑路的，有因疫情原因不能上课退费无门的，有改变培训地点消费者多跑远路的。其中咨询如何处理的达到21件，投诉的9件，目前仅解决了5件。特别是一些大学生参加的考研和艺术类培训，大多数是经过同学或者学长推荐的，既不是正规的培训机构，也没有签订正式的培训合同或者协议，稀里糊涂通过微信交了费，后期产生消费纠纷处理起来非常困难。泰安市消费者协会发布了消费警示提醒消费者：参加教育培训机构要有防范意识，参加培训应当先核实办班者的主体资格，再与之签订培训合同或者协议，不要轻信广告宣传。
（三）预付式消费问题仍然是投诉热点。由于疫情防控原因，许多经营商家歇业或者倒闭，致使消费者预存的卡片，既无法消费，又退款无门。投诉集中在小餐饮、小理发厅、小洗车行、小健身房等规模小、预付数额不大的经营商家，成为不法经营者侵害消费者权益的重灾区。为解决预付卡消费问题隐患，泰安市消费者协会联合泰安市广播电视台，在新闻观察栏目制作了《预付卡消费充值容易退费不易，消费者维权难》，提醒消费者预防发生预付式消费纠纷。
（四）微信购物退换货维权比较难。对于微信商家来说，在消费者发现问题要求退货时，往往要么借口商品已使用，拒绝退货；要么不理不睬，或采取拖延战术，或拉黑消费者，让消费者疲于奔波，最后不了了之。有的网络卖家由于经营不善退出，或者经营者变更不接受原售后服务，导致后期消费者想要退货退款无处维权。
（五）线上购物投诉有所增加。网络购物给消费者带来很大的方便，疫情期间，实体商场纷纷展开小程序商城、微信群购物、导购直播等线上购物模式，出现了发货慢、延迟发货、商家单方面取消订单、退货后收不到退款等一系列问题。关于网上购物，泰安市消协提醒消费者：第一个要看网站上留的电话，特别要看他有没有固定电话。网上购物的实际经销商多在外地，所以消费者收货时要注意查看票据公章，按属地管辖原则，已购商品的纠纷必须向票据公章所在地的有关部门进行投诉。
三、对策建议
一是根据投诉顽疾探索治本之策。为了更好的为消费者提供家庭装修方面的咨询和服务，打造健康稳定繁荣的家装市场秩序和消费环境，泰安市消费者协会联合泰安市建筑装饰协会成立泰安市家庭装修消费指导公益专家团，并于6月21日召开了泰安市家庭装修消费指导公益专家团公开招募启动仪式，通过家庭装修消费指导公益专家团探索解决这些投诉顽疾的治本之策。
二是建立教培机构投诉情况媒体通报机制。市消费者协会接到很多咨询投诉，其中有疫情过后培训机构“跑路”的，有因疫情原因不能上课退费无门的，有改变培训地点消费者多跑远路的。其中咨询如何处理的达到21件，投诉的9件，目前仅解决了5件。拟依据《消费者权益保护法》中“消费者协会对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评”之规定，建立教育培训机构投诉情况媒体通报机制。
三是对预付式消费投诉进行行政处罚。预付卡的监管部门是商务部门，执法部门是在市场监管部门，建议对涉嫌欺诈、跑路的预付卡发行单位进行行政处罚，找不到单位的可以列入经营异常名录。
泰安市消费者协会
2021年6月29日