一、受理消费者咨询投诉基本情况

根据《消费者权益保护法》和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，目前市消费者投诉中心主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉，2020年第三季度共受理消费者咨询56件，均予以当场答复；共受理消费者投诉35件，其中来人投诉3件，涉及购车、购房、装修、老年消费品购买、老年消费者权益受损等问题；来电投诉32件，均转办至辖区消费者协会办理。

二、消费者协会受理投诉特点

（一）汽车投诉集中在合同纠纷和产品质量。受理汽车投诉6件，其中4件为合同纠纷，主要集中在消费者没有仔细阅读和审查购车合同，对明显对己不利的条款，没有及时提出修正意见，以至于在后期合同履行中权益受损。其它2件为汽车产品质量投诉，问题主要集中在同一个故障多次维修，修理重复率高还解决不了问题。特别是一起大众途昂汽车质量纠纷投诉，商家拒绝了消协调解，要求消费者走法律途径解决。

（二）房屋购买和装修投诉呈现上升趋势。第三季度共受理房屋购买和装修投诉12件，其中6件为消费者受商家“忽悠”，在未详细认真了解合同的情况下草率签字，事后消费者后悔权益受到损害。其中宁阳的消费者购买的房屋多次出现漏水，在多次找开发商、监管部门无果的情况下，投诉到消费者协会。其它6件为装修过程中，消费者认为商家提供的装修材料不符合心理预期，以及装修公司没有按照合同约定时间完工，双方产生纠纷。

（三）预付费、充值卡服务问题缩水。主要表现在幼儿教育、餐饮、美容、健身等行业，部分消费者卡未用完商家关门停业，消费者退款无门权益受损。特别是以水果店、奶茶店、理发店为主的小型商店，受疫情防控影响关闭，消费者充值卡不能消费权益受损。

（四）网络投诉处理难度加大。第三季度共受理网络投诉5件，涉及纺织品质量、保健食用盐质量、不按时发货、服务不达标等情况，特别是网络委托运营投诉，由于事后取证困难，缺乏权威性的定性依据，导致买卖双方各执一词，非常难以协调处理。

                                                                                                                                                                泰安市消费者协会

                                                                                                                                                                 2020年10月6日