2019年消费者权益保护基本情况统计分析

为了更好地发挥市场监督管理职能作用，维护消费者合法权益，2019年以来，泰安市市场监管局认真贯彻省局和各级政府工作部署，扎实推进消费维权和“放心消费”创建工作，有效改善了消费环境、促进了经济发展、维护了社会和谐稳定，积极开展普法宣传、组织培训，强化消费纠纷处理。现将2019年消费维权工作情况汇报如下：

一、查处侵害消费者权益案件情况

今年机构改革以来，全市市场监管局侵权案件总数、立案数量明显上升，罚没金额亦明显增长。2019年全年，全市共查处侵害消费者权益案件32件，同比增长100%；其中立案查处17件，同比增长21.4%；罚没金额19.49万元，同比增长9.2%。

二、处理消费者投诉基本情况

消费者投诉受理量较去年同期有大幅增长，消费维权工作稳步开展。2019年全年，全市共受理消费者投诉15906  件，同比增长39%；调解成功15900件，同比增长39.2%；为消费者挽回经济损失183.61万元，同比下降39.3%。统计数据显示，消费者投诉的主要指标较去年都有较大幅度上升，办结率及调解成功率均有提高，说明机构改革后监管领域拓宽，消保维权工作开展顺利，放心消费进一步推进，市场监管维权力度增强，消费环境得到改善。当前，消费者投诉情况呈现以下特点：

　　一是商品消费仍是投诉热点。商品消费投诉受理11515件，占投诉总量的72.4%；服务消费投诉受理4391件，占投诉总量的27.6%。从投诉内容方面看，主要集中在质量、合同、广告等方面，三者合计受理12130件，占投诉总量的76.3%。

二是投诉的商品和服务类别明显集中。从商品类别方面看，商品消费投诉主要集中在家用电器类、日用百货类、通讯器材类及计算机及配套设备类四大类，共计10378件，占商品类消费投诉总数的90.1%。其中家用电器类、日用百货类及通讯器材类始终居高不下。服务消费投诉主要集中在餐饮服务类、住宿服务类、非现场购物类及修理维护服务类，此四类共计受理3005件，占服务消费投诉总量的68.4%。其中，餐饮服务类位高居首位，共受理816件；其次是住宿服务类，共受理787件；三是非现场购物类，共受理786件。

三、消费者咨询问题的基本情况

2019年,全市共受理消费者咨询824件，同比下降57.1%，其中属于工商系统咨询的820件，占咨询总量的99.5%，不属于工商机关咨询的4件，占咨询总量的0.5%。

非工商业系统务咨询今年受理量为历史最低，仅仅受理4件。自12315热线统一并入市政热线12345以来，消费者咨询呈逐步下降趋势。