近年来，岱岳区把消费领域投诉举报处置作为倾听民声、化解矛盾、打击违法的有力抓手，坚持系统重塑、流程再造、重心转变，构建了“上下贯通、齐抓共管、运行高效”的消费投诉举报处置体系，有效打通了维护消费者合法权益的“最后一公里”。相关经验做法在省市场监管局简报推广，获评“全国12345政务服务便民热线工单办理楷模”荣誉称号。

一、坚持系统重塑，激活投诉举报处置“硬根基”。一是坚持高位统筹，提高组织力。坚持把消费投诉举报处置作为维护消费者权益的重要抓手，实施区政府分管领导12345热线现场办公制度，有效推动重点问题及时办理。成立由市场监管主要负责同志任组长的消费投诉举报处置工作专班，定期召开推进会、研判会，每天通报调度办理情况，研究解决疑难复杂案件。全面加强市场监管、司法、法院和公安等部门间的沟通协作，全面落实信息共享、协作配合、行刑衔接等机制，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。二是强化考核评价，提高执行力。健全督考合一工作体系，围绕办案数量、一次办好率、解决率、综合满意率等完善考核指标体系，实施办理质效季度评价公示晾晒，对办理工单不力、效率不高的承办单位及时提醒督办，将处置成效与选拔任用、评先评优、职务晋升相结合，切实提升消费领域投诉举报事项的办结率、及时率和群众满意度。构建完善投诉举报处置容错纠错机制，对涉及恶意索赔的案件，原则上不纳入投诉举报异常处理或满意度测评考核。三是构建宣传矩阵，提高引导力。打造以“岱岳市场监管”公众号、视频号、融媒号为主体的三位一体宣传矩阵，全方位、多角度向消费者和市场主体推送惠企便民政策及法律法规，多途径、多渠道抓好消费维权宣传教育，引导企业有行动、群众得实惠。梳理常见投诉举报事项形式、违法行为、违反条文、立案处罚等相关信息，形成投诉举报处置典型案例，通过多种渠道及时向市场主体公示，强化警示震慑。

二、坚持流程再造，稳固投诉举报处置“强支撑”。一是聚力完善处置体系。制作《投诉举报处置流程图》，规范投诉举报文书样式，编制《市场监督管理投诉举报处置参考手册》，明确160余种投诉举报处置法律依据及职责边界，为做好处置工作提供坚实保障。在受理、转办、督办、反馈、回访、归档等各个环节制定详细标准规范，形成“闭环式”标准化工作模式。二是聚力提升处置效能。牢固树立“群众利益无小事”的理念，坚持有诉必接、接诉即办、及时处置、服务为民，严格落实“首接负责制”及24小时快速回应机制，第一时间分发转办，第一时间了解真实诉求，第一时间现场核实线索，第一时间反馈处置信息，确保办理程序到位、责任压实到位、诉求解决到位。三是聚力化解疑难诉件。针对群众反映较为集中、不满意数量较多、涉嫌恶意牟利的复杂投诉举报，建立分工领导包保挂账销号制度，通过“一诉一包、一诉一策、逐诉销号”，及时有效地解决群众诉求；完善会商审核、分析研判、科所联动、信息共享四大机制，引入投诉举报处置法制前置指导，对重大复杂事项提出办理意见，提高事项办理的精确性，坚决避免“试错风险”，切实守好“法律闸口”。

三、坚持重心转变，提升投诉举报处置“新效能”。一是推进“投诉处置”向“源头管控”转变。持续推进线上消费纠纷解决（ODR）机制建设，通过搭建消费者与企业消费纠纷在线解决服务绿色通道，引导企业积极履行消费维权主体责任，促进消费纠纷高效快捷处理，打造投诉举报处理的“枫桥经验”，全区共发展ODR企业506家，线上纠纷按时办结率100%。聚焦投诉举报集中的食品药品、特种设备、价格等领域，充分利用分级分类监管、信用监管等手段，加大对重点行业、重点企业日常监督检查力度，从源头降低风险隐患。二是推进“事后处理”向“事前预防”转变。坚持关口前移，定期梳理汇总诉求类型、数量以及高频事项，分析群众反映较为集中的热点难点问题，掌握“潜在性”“苗头性”风险隐患；对投诉较为集中的企业进行“面对面”行政约谈指导，及时通过政府网站、公众号等载体，向企业发布提醒告诫函，督促企业对照易发点开展自查并进行整改，引导企业严格落实主体责任，依法依规诚信经营。三是推进“协商调处”向“以案解诉”转变。坚持把“诉转案”作为消费维权的突破口，持续在投诉中找案源，在线索中查违法，梳理投诉举报违法行为案件线索80余条，形成了以案促调、调处并举、刚性维权的良好态势；成立5个执法中队，建立科所队“三级联动”监管执法机制，通过执法力量“重心下沉”，加大违法行为查办力度；严格落实以人民为中心的服务型执法理念，针对情节比较轻微、没有主观故意、对社会危害性较低的违法行为坚持“首违不罚”“轻微免罚”。