一、受理消费者咨询投诉基本情况

自建设统一的泰安市12345政务服务热线以来，全市辖区消费者咨询投诉大部分由12345受理，并分流转办到各县市区及部门。目前泰安市消费者协会主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉。2022年上半年共受理消费者咨询142件，均予以当场答复；共受理消费者投诉54件，涉及直播带货、手机通讯消费、网络购物、预付式消费、教育培训等问题。

二、消费者协会受理投诉主要热点

（一）直播电商消费纠纷成为投诉热点。直播带货作为一种新型电子商务经营模式，不仅为消费者提供了全新消费体验，而且在一定程度上弥补了线下消费的不足，已经成为新的经济业态增长点。但同时，直播带货在快速发展中也暴露出一些问题。首先是产品质量问题。有的直播间以低于品牌市场价的价格售卖假冒伪劣产品，既损害了消费者权益，也破坏了市场竞争；有的直播间为压低利润，大肆销售不符合质量标准的商品或不符合食品安全标准的食品；有的直播间展示正品，发货销售的却是残次品，消费者收货后却发现明显货不对版，却又拒绝退货退款。其次是虚假宣传问题，有的直播间在直播过程中故意夸大产品功效，或者鼓吹“全网最低价”，欺骗和诱导消费者下单；有的商家故意编造虚假用户好评或虚标成交量，通过数据造假欺骗误导消费者。此外，部分商家不按规定公示商家名称、地址、电话和营业执照等信息，损害了消费者的知情权和选择权；有的平台没有以显著方式提示私下交易等风险，消费者被诱导私下交易之后，往往很难举证维权。

泰安市消费者协会提醒广大消费者通过网络直播购物时，一定要注意以下几点：1.避免私下交易，警惕商家任何引导“私下销售”或“绕过平台”意图的内容；2.防范虚假宣传，切勿轻易相信秒杀、超低价、限时特惠等促销宣传，注意优惠的具体条款，做到货比三家；3.及时查验商品，注意查看外包装是否完好、货品是否无损、是否有缺件或错发等情况，尤其是贵重物品，务必本人现场签收；4.保留交易凭证，注意保存商品交易订单等信息，金额较大的商品主动索要发票，发生消费争议时可以据此向商家、平台协商，必要时向相关部门投诉。

（二）手机通信消费纠纷频频发生。消费者投诉手机通讯业务涉及的主要问题有：未经消费者同意升级套餐、开通或取消增值业务、绑定宽带；运营商对超出套餐额定流量的消费未尽提醒和告知义务；话费计费方式、流量计量方式不清晰、计费错误；电话推荐消费者开通免费业务到期后自动扣费、未尽提醒告知义务。

2023年1月31日，接到董女士的投诉电话，她于2004年办理的手机号，期间都是手机提示欠费就缴费，近期才发现自己的手机号绑定别人的宽带很多年，消费者发现之后要求客服人员解绑，后来查询一直没有解绑，消费者很气愤，于是打电话投诉，要求解绑宽带，赔偿绑定宽带期间扣除的费用。市消协工作人员联系手机运营商给消费者处理，消费者表示满意。

2023年3月6日，接到常先生的投诉电话，他称自己的老年机每月套餐费用38元，但最近几个月话费都超过100元，营业厅查询后发现不知何时被开通了游戏业务。常先生打电话投诉要求手机运营商取消自己不知情开通的业务，返还多收取的费用。市消协工作人员联系手机运营商给消费者处理，消费者表示满意。

市消协向手机运营商建议：

1.提供收费不等的手机套餐供消费者自主选择时，不建议手机运营商工作人员通过电话形式，口头与消费者约定更改套餐；不得指定消费者必须升级为更高消费的套餐。

2.未经消费者同意不得作出更改套餐、开通增值业务、绑定宽带、过户等侵害消费者知情权的行为。

3.简化关于手机收费规则、套餐内容、流量计费的描述，提供更简洁、明了、利于消费者理解的条款。

4.“赠送体验”的套餐项目到期自动取消，避免发生优惠到期不及时取消被扣费的情况。

5.加强工作人员培训，给消费者介绍业务时更清楚、明白。

6.提供更便捷高效的投诉处置方式，积极处理消费者投诉。

市消协提醒消费者，一定要了解通信服务套餐的真实信息，包括套餐内的所有内容和资费标准，尽量选择适合自己的套餐。套餐使用过程中要及时查看话费详单，如发现不明消费，请及时拨打运营商的服务电话进行投诉，运营商拒不受理的也可以拨打12345或者向相关部门投诉进行维权。

（三）预付式消费成投诉顽疾。预付式消费主要存在三方面风险:一是资金风险大。消费者提前向经营者支付的消费款，经营者或用于本店经营，或用于偿还前期投入，或用于其它投资。受同质化竞争、经营能力、外部环境等诸多因素影响，难免会出现经营亏损、资金链断裂，造成门店经营困难，无法继续提供服务。二是退卡退款难。对于消费者提出的退卡退款要求，经营者往往会利用各种理由拒绝或推诿，即便同意退卡退款，也会以各种名目扣取部分费用。如果发生经营不善、破产倒闭，门店投资人已完全履行企业登记注资义务，支付预付款的消费者就会成为破产企业的债权人，企业资产资不抵债的，消费者的预付款将最终无法追回。三是产生纠纷风险大、承诺难以兑现。消费者办理预付卡前，经营者往往会夸大对其产品和服务的宣传，诱导消费者充值办卡，消费者一旦充值办卡后，经营者在事先宣传中的承诺就可能“缩水”，难以全面兑现，从而造成消费者的利益受损。在后续服务中，也可能出现服务项目涨价、服务内容减少情况，易引发消费纠纷。

2023年4月3日，接到李女士的投诉电话，她于22年12月份在某体育健身馆办了5年年卡共计2880元，商家说年后就开业，截止到四月初，消费者去门店查看发现健身馆一直没装修，消费者感到对这家健身馆不信任要求商家退卡退费，商家一直推脱不退，李女士于是拨打了市消协电话进行投诉。市消协工作人员联系商家，将《消费者权益保护法》和《山东省消费者权益保护条例》等相关法律法规向商家进行了讲解，着重对经营者以预收款方式提供商品或者服务，应当履行的义务进行了说明。商家最终表示给消费者退卡退款，李女士表示满意并对市消协表示感谢。

泰安市消费者协会提醒广大消费者预付卡消费时：

1. 做好前期考察。消费者在进行预付式消费前，应当做好前期考察工作，实地考察经营者的经营环境、设备设施、行业口碑、产品质量、营业执照及场地租赁期限等，尽量选择实力强、规模大、连锁式的经营者，所有情况要充分考量后再进行预付式消费，也可以通过企业信用信息查询软件核实经营者的经营信息，避免选择信用风险高的经营者。

2. 甄别宣传内容。经营者往往夸大宣传其产品性能和服务水平等信息，并以各种优惠折扣、赠品返券、降价促销等方式吸引诱导消费者进行预付式消费，消费者要仔细甄别切忌被天花乱坠的宣传所误导，也切勿被低价优惠活动所诱惑。特别是对于尚未开业提前吸纳会员的经营者，消费者更应提高警惕，不要轻信其低价宣传而冲动办理储值卡。

3. 减少充值金额和办卡年限。预付式消费往往是充值金额越多，办卡年限越长，消费者就越能“获利”，实际上这样消费者承担的风险就越大，一旦经营者"跑路”，消费者往往“血本无归”。消费者办理预付卡进行充值时，应尽可能减少充值金额，并在短时间内消费完成，尽量办理月卡或季卡，谨慎办理年卡或是两年以上期限的卡，避免遭遇较大损失风险，也避免付款后未使用造成的资源浪费等情况。

4. 勿轻信口头承诺。消费者在进行预付式消费前，不要轻信销售人员做出的口头承诺，消费者一定要与经营者签订正规的书面合同，对于经营者给予的优惠条件、服务期限、会员卡使用范围及赠送等服务承诺，均应当以书面形式予以固定，避免日后发生纠纷没有凭证，给维权带来困难。

5. 注意合同细节。消费者签订的预付式消费合同往往是经营者制定好的格式合同，消费者应当全面细致阅读格式合同的条款内容，如果合同中缺少关键信息、合同相对方信息不明确、双方权利义务不对等应与经营者协商修改、补充完整或附加合同内容。切记合同中一定要详细约定预付款的使用范围、有效期限、服务项目、退款条件、违约责任等条款，同时要注意终止服务、禁止转让等限制性约定，最重要的是要有经营者签字或盖章合同才具有法律效力，消费者要避免因疏忽大意而签订了于己不利的合同。

6. 妥善保存证据。消费者办理预付卡后除了要保存好卡片本身，还要保存好签订的合同，更要向经营者索要办卡发票等凭证并妥善保存，电子方式转账办卡要核实收款人信息，经营者是企业的，不要向个人账户转账，截图保存转账支付记录等数字化证据。在每次进行消费时，要核实消费记录、服务次数、账户余额等信息，注意留存书面或电子记录。发生纠纷后，消费者还要注意固定与经营者沟通过程的相关证据。

7. 随时关注经营状态。消费者办理预付卡后，要经常关注经营者的经营状况，发现门店经营萧条、服务人员减少不能正常提供服务，有“跑路”迹象的，应尽快消费卡内的余额和次数，或及时向经营者提出解除合同，协商退款，尽量减少损失。

8. 要求相关主体承担责任。在预付式消费中，若遇到经营者变更企业名称、法定代表人、负责人、承办人等事项时，消费者与变更前的经营主体所签订的预付式消费合同仍然对变更后的经营主体有效，消费者有权要求变更后的主体继续履行合同义务。此外，经营者为连锁经营模式的，门店闭店、失联后，若有其他连锁经营门店，消费者可联系其上级企业，要求到其他门店继续消费或办理退卡。

9. 及时依法维护权益。消费者在预付式消费中，若遇到经营者“跑路”或者产生其他纠纷时，应当理性维权、依法维权，切勿采取哄抢、毁坏店铺财物或其他过激的维权措施，否则可能涉嫌违反《治安管理处罚法》的规定，被处以五日至十五日拘留，并处一千元以下罚款。若与经营者协商无果，可以向经营者所在地或争议发生地的消费者协会和市场监管部门投诉，进行调解。若调解失败，消费者可以依据有效证据向经营者所在地或者合同履行地人民法院提起诉讼，在起诉阶段还可以由人民法院进行诉前调解。需要注意的是，消费者要及时提起诉讼，避免因超过法律规定的诉讼时效期间而丧失胜诉权。

泰安市消费者协会

2022年6月29日