一、受理消费者咨询投诉基本情况

2022年共受理消费者咨询128件，均予以当场答复；共受理消费者投诉119件，其中来电投诉108件，来人投诉7件，来函投诉5件，涉及网购食品消费、网购苗木消费、家电消费及售后、旅游购物、预付卡消费等问题，均转办至辖区消费者协会办理。

二、受理投诉特点

1、网络购买苗木花卉难辨真伪。随着网络交易市场的蓬勃发展，网络交易日益成为花农、果农及花木爱好者买卖花卉苗木的重要渠道。但是花卉苗木幼苗不易辨别、生长期长、通过网络很难判定真伪及质量。出现问题后消费者举证难、商家推诿不解决，维权难。

2022年4月18-25日，市消协连续接到云南玉海、江苏无锡、山西运城三位消费者电话投诉，共涉及草莓苗、猕猴桃树苗、花椒苗和柿子树苗4种苗木、资金2300多元。在与消费者反复沟通、询问、交谈，获得相关证据以后，市消协3名工作人员于4月27日下午赶赴现场予以调解。消协工作人员向3家苗木经销商宣讲相关法律法规，并出示消费者提供的微信截图、转账记录、电话录音等证据，最终达成3商家给与消费者退款的调解结果。经电话联系3名消费者得知已收到调解退款，消费者表示对此次调解非常满意，并一再对市消协表示感谢。

2、网购食品的安全难以保障。随着互联网的普及，线上消费逐渐成为主流消费方式，电商平台不断推出各种优惠活动吸引消费者，也有越来越多的消费者通过网络平台购物，但随之而来的一系列消费纠纷也逐渐凸显。网购食品出现挤压变形、包装破损而受到污染变质等问题。网购的食品有一部分属于易腐食品，根据《消法》规定，易腐商品不属于七天无理由退换产品，网购的食品在售后服务，发生质量问题维权等方面，都存在很大困难，因此，网购食品需谨慎。2022年9月22日，市消协接到董女士的投诉电话，她表示9月6日通过拼多多在泰安良品优品食品店购买的欧包套餐，在保质期内出现三分之一食品变质情况，商家和平台只同意部分退款或者补发变质数量的产品，消费者感到难以接受。消费者要求商家按照《中华人民共和国食品安全法》的规定，赔偿1000元。经过调解，拼多多平台同意赔偿消费者500元，店铺赔偿500元，共计1000元。消费者表示满意。

3、旅游购物消费投诉日益增多。近几年，旅游消费已经成为居民日常消费的热点，但尚未成熟的旅游市场与消费者对美好旅游的向往，存在一些差距，避免不了产生一些纠纷。消费者在“异地消费维权”中，往往需要耗费大量时间、金钱、精力来处理纠纷；旅游行程中购物，返程后要求退货的纠纷日益增多。2022年10月30日，市消协收到一封来自乳山市冯先生的投诉信，他在信中写道自己来泰安旅游，行程中购买了一台学习机想给家里的小孙子学习用，买回家才知道学校老师不允许使用，想要退货退款，又联系不上商家，向消协寻求帮助。经消协工作人员通过信封中名片上的电话联系上了学习机的售后，商家同意退货退款，消费者表示满意。

三、对策建议

一是强化行政指导，引导行业自律。企业要严格落实电子商务平台经营主体责任，做到文明经营、诚信经营，加强诚信建设，塑造良好形象。及时发布消费预警提示，普及网购安全知识，提醒消费者理性消费。加强宣传教育，营造良好氛围。大力宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，向消费者剖析网购陷阱的宣传手法，增强消费者网购安全意识，理性消费、预防诈骗。加强消费维权，提高维权效能。

二是加强食品安全监管工作。建议有关执法部门常态化开展督导检查，不断整治食品领域的重点环节、重点部位，筑牢食品安全防线。重点打击包装上没有标注生产厂家、生产日期、保质期的“三无食品”，切实净化食品市场和消费环境。坚持食品安全宣传进农贸市场、超市、企业、社区、学校等重点场所，通过多种方式向广大消费者宣传食品安全相关法律法规和科普知识，增强广大群众的食品安全意识和经营者守法经营意识。设立监督举报电话，鼓励消费者对身边食品安全问题进行举报监督。

三是加强对旅游购物消费投诉情况的管理。建议监管部门强化日常监管，加强巡查力度，规范市场秩序，优化旅游环境。重点对旅游核心景区周边、车站、码头、游客集散中心区域进行巡查。联合相关部门对景区门票及相关内部服务等价格政策执行情况进行现场检查。及时受理旅游咨询投诉，确保所有咨询投诉第一时间、第一地点得到有效处理。

泰安市消费者协会

2022年12月28日