一、受理消费者咨询投诉基本情况
2021年共受理消费者咨询361件，均予以当场答复；共受理消费者投诉149件，其中来电投诉127件，来人投诉15件，来函投诉7件，涉及购车、购房、装修、老年消费品购买、教育培训等问题，均转办至辖区消费者协会办理。
二、受理投诉特点
1、家庭装修投诉量大解决难。家庭装修类投诉属于涉及金额大、处理难度大、消费者反映强烈的一类咨询投诉，主要存在预收款后“跑路”、承诺优惠“缩水”、装修合同故意模糊责任、装修质量差、预定定制商品“偷梁换柱”、售后服务问题多发、倒计时式饥饿促销隐患多等问题。其中咨询如何处理的达到29件，投诉的8件，目前仅解决了6件。特别是装修是个技术性、专业性比较强的大额消费支出，消费者对商家的促销优惠行为真假难辨，匆匆忙忙签订了协议，后期产生消费纠纷处理起来非常困难。6月8日接到倪先生电话投诉，他于4月24日在红星美凯龙订购帝王牌卫浴、梳妆台等家具，家具送来后，发现不是自己选定的型号和款式，洗手盆台面的大理石有裂纹，梳妆台也不是自己选择的样式，与商家联系后，商家表明可以赔偿500元，倪先生不同意，后大厅经理调解说赔偿800元，倪先生不接受，打电话投诉到消费者协会。11月3日，接到李先生投诉某装饰公司的电话，装修公司未能按约定期限完工，超期三个月，消费者要求装修公司赔偿。12月3日，曹女士投诉与某装饰公司签订的装修合同晦涩难懂，装修公司解释不清楚合同，其中设定有对消费者不公平不合理的条款，要求与装饰公司解除合约。经过市消协的调解以及约谈装饰公司，装饰公司退还消费者装修订金并修改合同中不符合规定的条款。
2、食品餐饮安全关系消费者的生活质量和生命安全。消费者投诉的主要问题有食物出现变质、霉变、过期等卫生安全问题；网购食品出现挤压变形、包装破损而受到污染变质等问题。网购的食品有一部分属于易腐食品，根据《消法》规定，易腐商品不属于七天无理由退换产品，网购的食品在售后服务，发生质量问题维权等方面，都存在很大困难，因此，网购食品需谨慎。7月31日，徐女士和家人在小区超市购买两袋酸奶，食用后上吐下泻，进医院进行治疗，然后发现酸奶购买当天已经过期四天，投诉到消费者协会。8月27日接到消费者投诉某连锁超市猪肉质量问题，9月18日上午11点，在市局一楼调解室，由市消费者协会、12315投诉举报处置科对该超市分店进行约谈。
3、老年人电视、电话消费投诉日益增多。不法经营者利用老年人有一定的积蓄，对健康养老有能力有需求，但同时面临着鉴别能力有限，警惕心不高容易上当受骗的特点，通过免费讲座、免费体检、免费试用、赠送礼品等方式吸引老年人并以“能治百病”“能治绝症”等等夸大功效式虚假宣传，向老年消费者推销养生保健品等，在老年消费者投诉要求退货退款过程中又设置种种障碍甚至人去楼空，致使老年人消费者合法权益得不到保障，出现维权难的现象。10月29日临近中午，一位双手拄拐的老年消费者来到市消协。据了解，老人姓张，年近70,自己电视上购物药品后，现场支付快递员到付费1100多元。使用后觉得效果不佳想要退货，反复投诉上访，辗转坐公交车来到市消协。在连续4天联系辽宁、四川商家未果后，11月2日下午，市消协专赴道朗镇鱼东村现场调查，在老人家里共找到3个快递纸箱，共计938元。经市消协与所涉两家快递公司反复调解，两公司同意先行将到付费退还消费者。11月4日上午，三方共同签署投诉调解协议书，两公司将938元现金交到消费者手中，公司退款与老人诉求尚差262元，由市消协同志捐助解决。
12月13日，市消协接到贵州黔南州独山县一名89岁姚女士的投诉电话，据了解，姚女士接到电话对方称答题成功后免费赠送她羊毛被，姚女士在话务员积极提示下答题成功，对于赠送的羊毛被心存疑虑。几天之后到付收费的一箱快递送到姚女士家里，姚女士支付了2480元。姚女士看到快递箱上写着寄来的东西不光有羊毛被，还有24盒羊奶粉2盒羊乳钙。姚女士想把快递退回去，对方的电话却打不通了，于是姚女士在当地打电话投诉因为属地管辖原则联系到了泰安市消协。经过市消协多次联系终于联系到生产厂家负责人，同意姚女士把快递寄回，收到快递后把支付的2480元打到姚女士的银行卡上。
三、对策建议
一是根据投诉顽疾探索治本之策。为了更好的为消费者提供家庭装修方面的咨询和服务，打造健康稳定繁荣的家装市场秩序和消费环境，泰安市消费者协会联合泰安市建筑装饰协会成立泰安市家庭装修消费指导公益专家团，并于6月21日召开了泰安市家庭装修消费指导公益专家团公开招募启动仪式，通过家庭装修消费指导公益专家团探索解决这些投诉顽疾的治本之策。
二是对食品安全消费投诉进行行政处罚。建议有关政府部门加强明确销售者的义务和责任，防止只销售不负责，确实保障消费者权益。增强监管合力，加强生产加工、流通环节食品安全的日常监管，健全风险监测、检验检疫和产品追溯等技术支撑体系。坚持源头治理、标本兼治，建立健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品安全长效管理制度，对于不法制售不安全食品、生产销售缺斤短两、变质、过期、伪劣食品等行为加大处罚力度。加强食品安全质量知识的宣传力度。
三是加强对电视、电话购物消费投诉情况的管理。电视购物行业产业链条长，涉及市场监管、广电、邮政、电信等诸多监管部门，建议有关政府部门加强协作配合，形成监管合力，督促落实广告经营主体责任，依法查处损害消费者权益行为。电视媒体应当提高法制意识、责任意识，慎选合作对象，落实广告审核义务，切实对收视公众负责。发生消费纠纷时，电视台应提供广告主的联系方式，积极协助消费者维权；对于投诉较多的广告应及时停播并移转相关部门。
泰安市消费者协会
2021年12月29日