2020年上半年

受理消费者咨询投诉情况分析

泰安市消费者投诉中心

一、消费者投诉中心受理咨询投诉基本情况

自建设统一的泰安市12345民生服务平台以来，全市辖区消费者咨询投诉大部分由12345受理，并分流转办到各县市区及部门。根据《消费者权益保护法》和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》，目前市消费者投诉中心主要受理来人、来函、来电、上级转办的消费者咨询投诉，2020年上半年共受理消费者咨询226件，均予以当场答复。共受理消费者投诉56件，其中来人投诉5件，涉及购车、购房、装修、老年人保健品购买等问题；来电投诉50件，均转办至辖区消费者协会办理；来函投诉1件，以上投诉全部予以妥善解决。

二、消费者投诉中心受理投诉特点

一是疫情防控用品咨询投诉较多。受疫情防控影响，涉及疫情防控的价格上涨、服务态度、商品紧缺等咨询和投诉较多。

二是老年消费者保健产品投诉较多。老年人青睐的电视养生、课堂讲授、会议销售等销售形式，由于商品和服务信息不对称，消费争议频频发生，有的还存在“跑路”现象，导致部分老年消费者上当受骗。

三是预付式消费存在隐患。预付卡式消费在餐饮、健身、美容美发、洗浴等多种服务行业广泛使用，成为新兴消费业态。预付卡虽然具有一定的便利性和价格优惠，但背后也存在较大风险，每月都能接到消费者的咨询和投诉。

四是消费者网络维权比较难。特别是通过微信销售的商品，不但质量难以保证，而且商家服务态度差，出现纠纷后不容易查找。青岛的一位消费者通过微信购买的樱桃，收到后不但质量差，而且与商家交涉时对方态度恶劣，导致后期消费者想要退货退款维权困难。

三、消费者投诉中心处理应对措施

一是稳定消费情绪抗击疫情。根据疫情初期全市反映强烈的、集中的部分商家和商品涨价问题，投诉中心收集了解全国、全省相关商品供应信息，以泰安市消费者协会的名义，1月30日及时发出了“良心经营做贡献、理性消费不慌乱”消费号召，从增强信心定力、尊重市场规律、表达诉求适度等三个方面，号召全市商家和消费者切勿恐慌、理性消费、相互理解，泰安各大媒体相互转发，共同营造和谐共生、共克时艰的良好市场环境。部分超市和农贸市场重新开业后，出现了消费高峰人员扎堆现象，为疫情防控带来新的考验，市消费者协会2月22日特别发布了紧急消费警示：错峰消费、切勿扎堆，具体做到“三避开”“四不”。 春耕备耕即将来临，疫情防控将对农民消费者购买农资商品产生一定影响，3月1日发布《农资消费提示》，提醒广大农民朋友们：提前做好准备，注重规范标识，谨防假冒伪劣。

二是主动服务消费复苏。随着疫情防控形势的逐步好转和分区分级差异化防控策略的实施，为保障即将到来的餐饮消费安全，泰安市市场监督管理局、泰安市消费者协会、泰安市餐饮行业协会3月6日联合发布餐饮服务单位复工经营“六先”承诺践诺的通告，泰安市餐饮行业协会代表全市13000多家餐饮服务单位“六先”承诺。举办放心消费创建百家商超推进行动，“餐饮聚惠、复苏消费”—放心消费创建知名餐饮推进行动，3月7日，联合美团点评集团共同推出《扶持餐饮外卖商家‘春风行动’》， 据统计，“春风行动”开展以来，通过绿色通道极速上线商家300余家，600余家商户享受到优惠补贴及贷款支持，交易额同比上涨35%。

三是积极处理棘手消费投诉。1月22日，消费者协会接到网络投诉装饰公司工程质量问题，由于网络投诉既没有消费者信息，也没有商家联系方式，市消费者协会运用倒查的方式，通过市场监管企业登记系统，查到了装修公司相关信息。而后又通过装修公司的售后服务，联系到了消费者。在充分掌握商家信息和消费者诉求之后，市消费者协会利用3天时间（4月23-25日），与消费者和商家反复协商、数次沟通，于4月25日夜里20：46促成双方达成和解，并于4月26日上午9：00召开投诉调解现场会，消费者和商家当场达成谅解并签署《投诉调解协议书》，此项消费争议圆满处结。事后，商家及消费者都非常满意，消费者特向泰安市消费者协会送达感谢信一封。

2020年6月16日