全市消费维权工作情况

——泰安市市场监督管理局党组书记 局长 张京洲

首先，我代表市市场监管局对长期以来关心、支持和参与消费者权益保护工作的社会各界人士表示衷心感谢！下面，我简要通报全市消费维权工作情况。

一、2019年度消费维权基本情况

2019年，是大市场综合监管的开基立业之年。全市市场监管部门深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，以机构改革为新起点，坚持把维护消费安全作为重中之重的工作，自觉践行以人民为中心的发展理念，勇做新时代泰山“挑山工”，着力解决人民群众关注的食品药品、特种设备、工业产品质量等突出问题，坚决守住不发生系统性、区域性安全风险的底线，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。 

一是食品药品安全形势进一步向好。组织开展整治食品安全问题联合行动、餐饮整治提升行动、药品零售环节漠视侵害群众利益问题专项整治、执业药师“挂证”行为整治等，创新推行农残48小时快检制度、幼儿园食堂“远程可视明厨亮灶”工程，成立全国首家学龄前儿童“宝妈食品安全协管团”，612家食品生产企业重新评定风险等级，检查校园周边食品经营者2425户次、学校食堂3692家次，下线外卖商家4100家，中央厨房、集体用餐配送单位和学校食堂明厨亮灶率达到100%。完成食品安全抽检3万批次，抽检合格率97.64%。检查药品零售企业4360家次，注销执业药师注册证266份，收回、撤销药品GSP认证证书10份检查医疗器械生产经营企业和使用单位793家，警告、责令整改106家。

二是特种设备安全和产品质量安全监管进一步加强。推行特种设备安全网格化实名制管理，培育双重预防体系标杆企业26家，全省泰山客运索道双重预防体系建设现场观摩会议在我市召开，省局在全省推广泰安经验做法。推行电梯智慧监管，电梯应急处置服务平台投入使用，1.3万台电梯及电梯使用单位、维保单位、检验单位等信息纳入平台管理。7855台电梯加入责任保险，覆盖率达52.1%，列全省第2名。完成电线电缆等9大类产品、85家企业96批次的抽查，合格率100%。

三是消费领域市场监管力度进一步加大。牵头推进泰城农贸市场改造提升，深入开展农贸市场放心消费创建提升行动、省级食品安全管理规范化农贸市场创建活动，拆建、改造提升28处农贸市场，打造了安全放心的购物环境。山东泰山钢材大市场、东岳国际花木城进入“中国商品市场百强”行列。开展整治“保健”市场乱象百日行动及“回头看”，为消费者挽回经济损失130多万元。组织开展转供电、医疗领域乱象等专项价格检查，加大对猪肉等重点商品的价格监管力度，确保了市场价格稳定。开展“网剑行动”，深化“双打”行动，强化广告市场监管，查处侵害消费者权益案件32件，有力地保护了消费者合法权益。

四是消费维权能力进一步提升。精心开展“信用让消费更放心”年主题宣传活动，组织“外卖食品品质提升”消费体验。持续推进“放心消费在泰安”创建，培育放心消费创建示范单位2900余户，200家餐饮单位集中承诺践诺，24家企业设立“消费维权直通车”，在全省放心消费创建工作推进会上作了典型经验交流。投诉热线实行“五合一”，实现12315一线对外，共受理消费者投诉举报、业务咨询16860件，其中投诉举报16021件，为消费者挽回经济损失183.6万元。

二、新冠肺炎疫情防控期间消费维权基本情况

面对突如而来的新冠肺炎疫情，为落实市委、市政府关于统筹推进疫情防控和经济社会发展工作的部署，市市场监管局党组提出了“点上驻守、线上巡查、面上督导”的工作思路，确保了市场稳定和消费安全。

一是维护市场秩序正常有序。市局机关派出230余人奔赴基层，聚焦市场监管和消费维权重点行业，科学指导，精准施策，统筹推进疫情防控与企业复工复产。指导农贸市场围绕“经营行为、消杀制度”等7方面进行自查自评，督促市场开办单位落实好疫情防控主体责任和保供稳价的社会责任。为稳定社会情绪和消费气氛，及时发出《良心经营做贡献、理性消费不慌乱》的消费号召，号召全市商家和消费者切勿恐慌、理性消费、相互理解，共同营造和谐共生、共克时艰的良好市场环境。

二是帮扶企业增加市场供应。通过24小时即时响应机制，成功帮助泰山盐化工获得84消毒液中国商品条码证书，帮助傲饰服饰、胜芳制衣等18家企业转产医用隔离衣，肥城坤钰、山东海斯摩尔2家企业医用防护服样品已送检省检验中心，帮助鲁普耐特制定《口罩用耳带》标准，现已投入生产。仅用10天就帮扶泰安金豪高分子材料、山东海斯摩尔2家企业取得产品注册证，填补了我市无医用口罩生产企业的空白。

三是维护特殊时期消费者权益。派出价格监管检查人员2.3万余人次，检查单位2.4万余家次，发放提醒告诫函1.2万余份，发现违法行为及时予以查处，有力保障了市场价格稳定。开展了以打假劣保春耕为重点的“春雷”行动，利用一周的时间对全市5100余家农资经营户进行拉网检查，对化肥等农资产品进行质量抽检。发布《农资消费提示》，引导农民消费者科学消费。联合市消协、餐饮行业协会、美团点评集团开展“春风行动”，为餐饮外卖商家推出各类优惠套餐，3月12日，新华社山东分社对此予以报道。

三、2020年消费维权重点任务

在3月4日召开的中共中央政治局常委会上，习近平总书记强调，要把被抑制、被冻结的消费释放出来。面对2020年复杂艰巨的消费形势和任务，市市场监管局将坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持稳中求进工作总基调，坚持贯彻新发展理念，以“融合提升年”为主线，优环境、促发展、守安全、惠民生、防风险、保稳定，推进市场监管现代化治理，服务好群众高品质消费。

一是统筹推进疫情防控和消费安全工作。坚持一手抓疫情防控，一手抓消费安全，在积极帮助企业和个体工商户复工复产，指导其落实各项防控措施的同时，进一步加强对复工复产企业集体食堂、集中配餐单位、外卖商家以及特种设备安全监管、市场价格监管，保障好群众的身体健康。

二是加强重点领域监管力度。按照“四个最严”要求，进一步落实好党政同责、企业主责、属地管理责任，建立从生产、流通到消费全过程监管机制，积极争创国家食品安全示范城市。深化特种设备双重预防体系建设，推进电梯应急处置服务平台建设和电梯责任保险。统一生产与流通、线上与线下产品质量监管，严打假冒伪劣，加大对消费欺诈、侵犯个人信息等消费痛点堵点问题的整治力度，增强群众的获得感、安全感、幸福感。

三是推动市场主体履行消费维权主体责任。按照“扩面、增量、提质”的要求，不断拓宽放心消费创建的行业和领域，切实扩大创建工作的吸引力和影响力。推进企业承诺亮诺践诺、无理由退货。扎实开展农贸市场放心消费创建提升行动。

四是强化消费教育引导和监督。围绕年主题，抓好消费宣传教育，科学引导消费。畅通12315热线，用好全国12315平台，形成接收、处理投诉举报的完整体系，为消费者提供统一便捷、及时高效的服务。针对消费热点及时召开消协律师团民生热点座谈会，开展消费调查和消费评价，及时向社会公示消费投诉情况。继续推动老年消费环境建设行动，保护好老年消费者合法权益。